《怎样测评客户满意度》
【作　者】：（英）尼杰尔·希尔（Nigel Hill）、（英）约翰·布赖尔利（John Brierley）、（英）罗布·麦克杜格尔（Rob MacDougall）；陶春水、陶娅娜 译
【装帧项】：平装 16 / 222
【出版项】：中国社会科学出版社 / 2007-06
【ISBN号】：9787500461890 / 7500461895
【原书定价】：￥28.00　

 【图书简介】
　　该书比较全面、系统地介绍了测评客户满意度的基本知识与基本技巧，是一本比较实用的测评客户满意度手册。该书首先介绍了什么是客户满意度，客户满意度测评的内容及步骤，设新问卷调查，设定对象与项目安排，进已探索性研究，确定抽样抽查样本，调查选择，如何使回复率最大化、问卷设计、运用等级量表测评客户满意度、介绍调查，分析调查结果，进行调查结果反馈，并设有测评客户满意度实例，供参考。

  【作者简介】
　　尼杰尔·希尔，领导因素有限公司首任董事长，领导因素有限公司是一家专门从事客户满意度测评工作的公司。希尔还是《客户满意度测评手册》（高尔出版社出版）的作者，撰写大量的关于客户满意度测评方面的文章。约翰·布赖尔利，领导因素有限公司的主要咨询师，具有丰富的客户满意度测评经验，在进行客户满意度研究之前，他曾担任过电子工业企业的生产主管和总经理，以及服务行业的商务经理。罗布·麦克杜格尔，领导因素有限公司总经理，在消费品市场、医疗产品市场和行业市场方面具有多年的实践经验，他的主要研究领域包括市场策略、市场调研、客户满意度和广告。

  【本书目录】
第1章 绪论
客户满意度测评流程概述
第2章 设定对象与项目计划
定义
对象
项目计划
第3章 探索性研究
准确的测评
客户视角
调查设计
深度访谈
焦点小组
了解客户的主要需求
第4章 抽样
概率抽样与非概率抽样
抽样概要
第5章 调查选择
选择合适的调查类型
何时调查
第6章 使回答率最大化
必要方法
可取方法
边缘方法
应避免的方法
使回答率最大化——总结
第7章 问卷设计
问题
问卷版面设计
第8章 等级量表
评价量表
结论
第9章 介绍调查
介绍调查的意义
告知谁
怎样告知他们
告知他们什么
第10章 分析结果
什么最重要
我们做得最好的是什么
把对客户最重要的事做到最好
确定PFIs
业务影响
绩效分布图
频数分布
满意度指数
第11章 树立标杆并提升绩效
与直接竞争者比较
实现客户满意度最好
第12章 镜像调查
了解客户需求
了解客户满意度
第13章 反馈
内部反馈
向客户反馈
第14章 客产满意度企业案例
赢取成本
客户寿命价值
企业实例
客户满意度相关费用
与员工满意度的联系
21世纪的重要绩效指标
附录1 自我完成问卷
附录2 电话调查问卷
附录3 镜像调查问卷
附录4 满意度标杆
满意度标杆是如何起作用的?
附录5 网络链接
索引